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飞利浦医疗保健客户服务部精益之旅

飞利浦“精益”是飞利浦加速成长(Accelerate)的一个重要支柱,不仅重过程、重细节、更加注重每一件事以及每一个环节。在飞利浦每位员工 都能参与到持续改善、业绩管理、项目管理、变更管理以及过程管理这5类实践项目中,以每位员工的点滴投入,获得整个公司的快速成长。

“随需至善、赋简于行”是飞利浦医疗保健客户服务部服务的品牌和方向,“精益”是一把“金钥匙”,帮助我们切实有效地为客户提供“无忧省心”的服务。客户服务部的“两年精益实施计划”在关注消除浪费的同时,还以创造价值为目标,持续“做客户需要的正确的事”。

 

今年年初,我们顺利通过了精益第一阶段的审核,使“精益”推广顺利迈进第二阶段。客户服务部选定物流部门作为实施标杆。经过三天针对性的培训及实战演练, 物流部门的同事不仅在短暂的两天时间里通过游戏、趣味问答在轻松的氛围中对精益基础知识进行学习,还在第三天的时间里,在不断体会及实践精益的思想同时, 完成了备用配件管理流程端到端的价值流图绘制。针对现有流程中的浪费,讨论优化和改善。对比改进前后流程,总体时间从原来的159小时预计缩减到14小 时,仅等待时间预计即将消除了32.5小时的浪费。根据未来的价值流方向,讨论提出的改善指定了相关改进措施并进行合理风险评估,对于每个改善活动按照时 间点开始实施。“精益”帮助我们更进一步缩减配件发送方式周期,减少中间繁琐环节以及降低信息传递变形和遗漏风险,再一次提升整个服务体系的运作效率。

截至目前,飞利浦医疗保健客户服务部已有前线维修工程师、销售以及后台运营支持的100多名员工通过了精益基础培训课程,提出了190多个流程改善建议, 并在此基础上推进了包括:装机、保养、维修流程,文件管理等在内17个改善(KAIZEN)项目,带来的潜在收益高达19万欧元。

 

“精益”第三个阶段实施即将吹响起航的号角,在该阶段我们将着力于员工精益能力的培养及其价值的创造,同事讲内部标杆推广到其他部门,实现全员参与,让 “精益”在每位员工心中投下剪影。永远以客户的需求为标准来审核我们的业务,巧妙地在实际工作中使用精益这把“金钥匙”才是“精益”之旅中最精彩的篇章。

飞利浦医疗保健客户服务部精益之旅